هدف التكامل بين Bevatel وDialogflow

الغرض:
دمج Bevatel مع Dialogflow لتوفير ردود آلية باستخدام روبوتات الدردشة، وضمان نقل سلس للحالات المعقدة إلى الوكلاء، مما يعزز قدرات دعم العملاء بشكل كبير.

لماذا تكامل Bevatel مع Dialogflow؟

روبوتات الدردشة أصبحت جزءًا أساسيًا من أي منصة خدمة عملاء. عند التعامل مع حجم كبير من المحادثات، قد يكون التوسع في دعم العملاء البشري أقل كفاءة.
من خلال دمج Dialogflow مع Bevatel، يمكنك:

• نشر روبوت دردشة يجيب على الأسئلة الشائعة.
• تحويل الاستفسارات المعقدة إلى وكيل مباشرة.
• تحسين سير العمل لدعم العملاء.

الفوائد الرئيسية لتكامل Dialogflow:

1. أتمتة الردود على الأسئلة الشائعة (FAQs):

   • تقليل العبء على الوكلاء من خلال السماح للروبوت بالتعامل مع الاستفسارات المتكررة.

2. تحسين أوقات الاستجابة:

   • روبوت الدردشة يتولى المحادثات في الوقت الفعلي.

3. تسليم سلس للوكلاء المباشرين:

   • عندما يحتاج العميل إلى دعم بشري، يتم تحويل المحادثة للوكلاء بسلاسة.

4. دعم الرسائل التفاعلية والنوايا المتقدمة:

   • تقديم تجربة أكثر تخصيصًا وتفاعلية للعملاء.

إعداد تكامل Dialogflow في Bevatel

المتطلبات الأساسية:

• تأكد من أن لديك روبوت Dialogflow مُعد مسبقًا.
• إذا لم يكن لديك روبوت، اتبع القسم التالي لإنشاء روبوت Dialogflow.

خطوات الإعداد:

1. الحصول على بيانات الاتصال:

   • احصل على Google Cloud Project Credentials الخاصة بـ Dialogflow.
   • قم بتمكين واجهة برمجة التطبيقات لـ Dialogflow API في مشروع Google Cloud.

2. ربط Bevatel بـ Dialogflow:

   • انتقل إلى إعدادات التكامل في Bevatel.
   • اختر Dialogflow كخيار التكامل.
   • أدخل بيانات الاعتماد (API Key أو JSON File) الخاصة بمشروع Google Cloud.

3. تكوين النوايا (Intents) والردود:

   • حدد النوايا التي ترغب أن يعالجها روبوت الدردشة.
   • قم بربط الردود التلقائية بتلك النوايا.

4. اختبار التكامل:

   • قم بإجراء محادثات تجريبية للتحقق من أن الروبوت يرد بشكل صحيح وأنه يمكنه تسليم المحادثة إلى وكيل عند الحاجة.
     
     
     
     

2. إنشاء النوايا (Intents)

في وكيل Dialogflow الخاص بك:

• قم بإنشاء نوايا لتحديد كيفية استجابة الروبوت لاستفسارات محددة من العملاء.

النوايا الافتراضية:

• ستجد نيتين افتراضيتين:
  1. Default Fallback Intent: تُستخدم لتقديم ردود افتراضية عند عدم فهم الروبوت لاستفسار المستخدم.
  2. Default Welcome Intent: تُستخدم لتحية العملاء عند بدء المحادثة.

إضافة نوايا جديدة:

• يمكنك إضافة المزيد من النوايا لتتناسب مع حالتك، مثل:
  • إنشاء نية لتحية العملاء.
  • إنشاء نية للإجابة على الأسئلة الشائعة (FAQs).
    

3. اختبار الروبوت

• قم باختبار الروبوت الخاص بك بالتفاعل معه مباشرةً عبر Dialogflow.
• تأكد من أن الردود تتماشى مع النوايا التي قمت بإنشائها.

---

ربط روبوت Dialogflow بـ Bevatel

• لربط روبوت Dialogflow بمنصة Bevatel، تحتاج إلى إنشاء حساب خدمة (Service Account) في Google Cloud Console.

---

1. إنشاء حساب خدمة (Service Account):

• انتقل إلى Google Cloud Console.

انتقل إلى IAM & Admin ➝ Service Accounts.

اضغط على Create Service Account، قم بإدخال اسم ووصف للحساب، ثم اضغط على Continue.

ضمن قسم Roles، اختر Dialogflow API Client.



اختار done

2. إنشاء وتنزيل المفتاح (Key):

1. بعد إنشاء حساب الخدمة، حدده من القائمة.
2. انتقل إلى علامة التبويب Keys واضغط على Add Key.
3. اختر JSON وقم بتنزيل ملف المفتاح.
   • هذا الملف ضروري لربط Dialogflow بـ Bevatel.

---

3. إضافة المفتاح إلى Bevatel:

1. عد إلى إعدادات التكامل في Bevatel.
2. في حقل Credentials، الصق محتوى ملف JSON الذي قمت بتنزيله.
3. اضغط على Create لإتمام عملية التكامل.
   
   

1. إنشاء نية تحويل المحادثة (Handoff Intent)

خطوات إنشاء النية:

1. إنشاء نية جديدة:

   • قم بإنشاء نية جديدة في Dialogflow واسمها Handoff Intent.

2. إضافة عبارات تدريبية (Training Phrases):

   • أضف عبارات تدريبية توضح رغبة العميل في التحدث مع وكيل مباشر.
     • أمثلة:
       • "أريد التحدث مع وكيل."
       • "اتصل بوكيل."
       • "أحتاج للمساعدة من شخص."

3. إضافة حمولة مخصصة (Custom Payload) في قسم الردود:

   • أدخل في قسم الردود JSON مخصص مثل المثال التالي:
     

1. {
2.  "action": "handoff"
3. }

هذا الحمولة (Payload):

تُفعل تحويل المحادثة إلى وكيل مباشر في Bevatel عندما يطلب العميل التحدث مع وكيل.

---

2. إنشاء نية رسالة تفاعلية (Interactive Message Intent):

يدعم Bevatel الرسائل التفاعلية لقناة الموقع الإلكتروني. يمكنك إنشاء حمولة مخصصة (Custom Payload) لخيارات أو بطاقات.
إليك مثال على رسالة تفاعلية تحتوي على خيارات:

1. {
    "content_type": "input_select",
    "content": "Select your favorite food from below",
    "content_attributes": {
      "items": [
        {
          "value": "I like sushi",
          "title": "Sushi"
        },
        {
          "title": "Biryani",
          "value": "I like biryani"
        },
        {
          "title": "Pizza",
          "value": "I like pizza"
        }
      ]
    },
    "private": false
   }
   

الرسائل التفاعلية:

• عندما يتفاعل المستخدم مع الرسالة، يتم إرسال الخيار المحدد مرة أخرى إلى Dialogflow، مما يتيح لك إعداد نوايا متابعة بناءً على الاختيار.

الأسئلة الشائعة (FAQ):

س: كيف يمكن للوكيل إعادة المحادثة إلى روبوت Dialogflow؟

• عند ربط الروبوت بصندوق البريد، تكون المحادثات في البداية بحالة قيد الانتظار (Pending) مما يتيح للروبوت التعامل معها.
• إذا أراد الوكيل إعادة المحادثة إلى الروبوت، يمكنه تغيير حالة المحادثة مرة أخرى إلى قيد الانتظار (Pending).

س: ماذا يحدث إذا كان مفتاح JSON غير صالح أثناء الإعداد؟

• تأكد من نسخ ملف المفتاح بالكامل ولصقه بدقة.
• تحقق من أن المفتاح يتطابق مع حساب الخدمة (Service Account) الذي تم إنشاؤه لواجهة Dialogflow API.