Conversation Flow

"يغطي هذا الدليل إدارة محادثات بيفاتيل، بما في ذلك تعيين المهام، والردود، والدردشات الخاصة، وإرسال رسائل البريد الإلكتروني، وتغيير الحالات، واستطلاعات رضا العملاء (CSAT)، والوصول إلى المحادثات السابقة."

سير عمل المحادثات

المحادثات

انتقل إلى الشاشة الرئيسية في لوحة تحكم وكيل بيفاتيل.

انقر على "المحادثات"، ثم انقر على "الكل", ستتمكن من رؤية المحادثات التي بدأها العميل هنا. تظهر تفاصيل المحادثة في اللوحة الجانبية على الجهة اليمنى.

فيما يلي الإجراءات التي يمكنك تنفيذها على جهات الاتصال الحالية من خلال وحدة المحادثات:

1. تعديل جهة الاتصال: يتيح لك هذا الإجراء تحديث أو تعديل المعلومات المرتبطة بجهة الاتصال، مما يضمن بقاء تفاصيل الاتصال دقيقة ومحدثة.

2. دمج جهات الاتصال: يمكنك من خلال دمج جهات الاتصال توحيد السجلات المكررة أو المتشابهة في ملف تعريف واحد متكامل، مما يقلل من التكرار في قاعدة بياناتك.

3. حذف جهة الاتصال: يؤدي حذف جهة الاتصال إلى إزالتها من قاعدة بياناتك، مما ينهي التفاعل مع تلك الجهة بشكل نهائي. استخدم هذا الإجراء بحذر، حيث يتم حذف معلومات الجهة بشكل دائم.

4. حظر جهة الاتصال: يمنع حظر جهة الاتصال هذه الجهة من بدء أي تواصل جديد معك، مما يوفر طبقة حماية إضافية ضد التفاعلات غير المرغوب فيها.

5. إرسال رسالة جديدة: يتيح لك هذا الإجراء بدء محادثة جديدة مع جهة الاتصال، مما يمكنك من التواصل أو المتابعة معها عند الحاجة.

فيما يلي بعض الأزرار التي يمكنك استخدامها أيضًا:

1. كتم المحادثة: تمنع هذه الميزة المحادثة من إرسال إشعارات، مما يتيح لك إدارة المحادثة دون تلقي تنبيهات مستمرة.

2. إرسال نص المحادثة: تتيح لك هذه الميزة إرسال نسخة من نص المحادثة إلى عنوان بريد إلكتروني محدد. لديك خياران:

   • إرسال نص المحادثة إلى الوكيل المعين: اختر هذا الخيار لإرسال نص المحادثة مباشرة إلى الوكيل المسؤول عن إدارتها.
   • إرسال نص المحادثة إلى عنوان بريد إلكتروني آخر: اختر هذا الخيار لإرسال نص المحادثة إلى عنوان بريد إلكتروني مختلف، مع إدخال البريد الإلكتروني المطلوب في الحقل المخصص.

3. الاختصارات: تتيح لك هذه الميزة بدء أي سير عمل يدويًا إذا كان يحتوي على مشغل اختصار مُعد مسبقًا. من خلال استخدام الاختصارات، يمكنك بدء سير العمل على الفور دون الحاجة لانتظار المشغلات التلقائية، مما يوفر مرونة وتحكمًا أكبر في عملياتك.

4. إيقاف سير العمل: في وحدة المحادثات، يتيح زر "إيقاف سير العمل" للمستخدمين إيقاف أي سير عمل أو عملية نشطة داخل المحادثة الجارية، مما يؤدي إلى إنهاء أي تفاعلات أو إجراءات تلقائية كان الروبوت ينفذها.

تعيين وكيل

إذا تم إنشاء صندوق الوارد دون تفعيل خيار "التعيين التلقائي"، فلن يتم تعيين المحادثة تلقائيًا لأي وكيل.

لذلك، يمكنك تعيين وكيل يدويًا من خلال الخطوات التالية:

1. انقر على القائمة المنسدلة أسفل خيار "الوكيل المكلف".
2. اختر اسم الوكيل الذي ترغب في تعيين المحادثة له.

يمكنك تغيير الوكيل المعين في أي وقت حسب الحاجة.

تعيين فريق

انقر على القائمة المنسدلة أسفل خيار "الفريق المكلف"، ثم اختر الفريق الذي تنتمي إليه هذه المحادثة.

تعيين سمات

انقر على "إضافة تصنيف جديد" أسفل خيار "وسوم المحادثة"، ثم اختر الفئة التي تنتمي إليها هذه المحادثة.

تعيين الأولوية

انقر على القائمة المنسدلة أسفل خيار "الأولوية"، ثم اختر مستوى الأولوية المناسب لهذه المحادثة.

عرض الإجراءات المنفذة

يمكنك ملاحظة في لقطة الشاشة أن جميع الإجراءات التي قمت بها تظهر في نافذة المحادثة ضمن لوحة تحكم الوكيل
.

الرد على المحادثة

يمكنك الرد على محادثة العميل من خلال الكتابة في منطقة "الرد".
لاستخدام سطر جديد أثناء الكتابة، اضغط على Shift + Enter.

إرسال الرسالة

انقر على زر "إرسال" لإرسال رسالتك إلى العميل.

تتوفر عدة خيارات في منطقة "الرد" لتحسين الرسائل، ومنها:

1. زر الرموز التعبيرية (Emoji): يُستخدم لاختيار وإضافة الرموز التعبيرية إلى الرسالة.

2. زر المرفقات (Attachment):يُستخدم لاختيار وإضافة المرفقات إلى الرسالة.

3. زر الرد سريع (Canned Response): يُستخدم لاختيار رد سريع تم تجهيزة من قبل

4. زر ارسال تسجيل صوتي (Recording): يُستخدم لارسال تسجيل صوتي 
   

5. زر الذكاء الاصطناعي (Beva AI): يُستخدم لارسال رد مستخرج من الذكاء الاصطناعي 
   

كيفية إرسال الردود الجاهزة (Canned Responses)

إذا كنت ترغب في تضمين ردود جاهزة مُعدة مسبقًا في محادثتك، اتبع الخطوات التالية:

1. اكتب الرمز '/' في منطقة الرد.
2. بعد ذلك، أدخل الاسم المختصر للرسالة التي ترغب في استخدامها.
3. بمجرد كتابة '/'، ستظهر قائمة بالردود الجاهزة المتوفرة.
4. اختر الرد المناسب من القائمة لإدراجه مباشرة في المحادثة.

هذا يوفر وقتك ويساعدك في الرد بسرعة وباحترافية.

الدردشة الخاصة مع الوكلاء

إذا كنت بحاجة إلى مناقشة محادثة العميل مع وكيل آخر للحصول على مزيد من التوضيح، يمكنك استخدام خيار "ملاحظة خاصة".

• يوجد هذا الخيار بجانب علامة تبويب "الرد".
• من خلال "ملاحظة خاصة" ، يمكنك إضافة تعليقات أو مناقشات داخلية مع زملائك الوكلاء دون أن تظهر هذه الملاحظات للعميل.

كيفية إجراء دردشة خاصة مع الوكلاء

1. في نافذة "الملاحظة الخاصة"، اكتب الرمز '@'.
2. ستظهر قائمة بجميع الوكلاء المضافين إلى هذا الفريق.
3. اختر الوكيل الذي ترغب في استشارته، ثم اكتب الرسالة التي تود مناقشتها معه.
4. انقر على زر "إضافة ملاحظة" لإرسال الرسالة.

بعد إرسال الرسالة:

• ستظهر أيقونة قفل بجانب الرسالة، مما يشير إلى أنها رسالة خاصة لن تكون مرئية للعميل.
• سيتلقى الوكيل الآخر إشعارًا في حسابه بوجود رسالة خاصة موجهة له.
  

عرض ردود الوكيل الثاني في الدردشة الخاصة

ستكون الردود التي يرسلها الوكيل الآخر مرئية في نافذة "الدردشة الخاصة" الخاصة بك.
بهذه الطريقة، يمكنك متابعة المحادثة الداخلية بسهولة دون أن يطلع العميل على أي من هذه الرسائل.

إرسال رسائل البريد الإلكتروني

بمجرد أن يزودك المستخدم النهائي بعنوان بريده الإلكتروني من خلال المحادثة، يمكن للوكيل إرسال نص المحادثة عبر البريد الإلكتروني إلى العميل.

• سيتم عرض عنوان البريد الإلكتروني بجانب اسم العميل في نافذة التفاصيل.
• سيتم إضافة عنوان البريد الإلكتروني تلقائيًا إلى جهات الاتصال.
  

خطوات إرسال نص المحادثة عبر البريد الإلكتروني:

1. انقر على أيقونة "الإرسال" الموجودة في أعلى الشاشة.
2. اختر خيار "إرسال نص المحادثة".
3. ستفتح نافذة تحتوي على خيارين:
   • إرسال نص المحادثة إلى الوكيل المعين: لاستخدام هذا الخيار، سيتم إرسال النص مباشرةً إلى الوكيل المسؤول عن المحادثة.
   • إرسال نص المحادثة إلى عنوان بريد إلكتروني آخر: اختر هذا الخيار إذا كنت ترغب في إرسال النص إلى عنوان بريد إلكتروني مختلف. أدخل البريد الإلكتروني المطلوب في الحقل المخصص.

بهذه الطريقة، يمكنك بسهولة مشاركة نص المحادثة مع العميل أو مع أي جهة أخرى عند الحاجة.

إرسال البريد الإلكتروني إلى الوكلاء أو العملاء

يمكنك إرسال نص المحادثة عبر البريد الإلكتروني بسهولة من خلال اختيار أحد الخيارين المتاحين:

1. 
   

2. إرسال نص المحادثة إلى الوكيل المعين:
   

   • عند تحديد هذا الخيار، سيتم إرسال نص المحادثة مباشرةً إلى الوكيل المسؤول أو أي وكيل آخر ضمن الفريق.
   • هذا الخيار يُستخدم لمشاركة تفاصيل المحادثة داخليًا بين أعضاء الفريق.

3. إرسال نص المحادثة إلى عنوان بريد إلكتروني آخر:

   • عند اختيار هذا الخيار وإدخال عنوان البريد الإلكتروني الخاص بالمستخدم النهائي، سيتم إرسال نص المحادثة مباشرةً إلى العميل.
   • يُمكنك إدخال عنوان البريد الإلكتروني في الحقل المخصص لضمان وصول المحادثة إلى الشخص المعني.

تساعدك هذه الخيارات في إدارة المحادثات بفعالية سواء داخليًا مع فريقك أو خارجيًا مع العملاء.

تأكيد إرسال نص المحادثة عبر البريد الإلكتروني

بعد اختيار الجهة المستلمة (سواء وكيل الفريق أو المستخدم النهائي) وإدخال عنوان البريد الإلكتروني عند الحاجة:

1. انقر على زر "إرسال" (Submit).
2. ستظهر رسالة تأكيد تفيد بنجاح العملية:
   "تم إرسال نص المحادثة بنجاح".
3. سيتلقى المستخدم النهائي نص المحادثة في صندوق الوارد الخاص ببريده الإلكتروني.

بهذا تكون قد أكملت عملية إرسال نص المحادثة بسهولة وفعالية.

نقل المحادثة إلى وكيل آخر

يمكنك نقل التذكرة أو المشكلة إلى وكيل آخر من خلال اتباع الخطوات التالية:

1. انتقل إلى خيار "تعيين وكيل" (Assign Agent).
2. اختر وكيلًا مختلفًا من القائمة المتاحة لنقل المحادثة إليه.

ملاحظات مهمة:

• سيتمكن الوكيل الجديد من رؤية المحادثة بالكامل بما في ذلك جميع التفاصيل السابقة.
• هذا الإجراء يساعد في ضمان استمرارية التواصل مع العميل دون فقدان أي معلومات سابقة.
  

تغيير حالة المحادثة أو تعيين تذكيرات

حالات المحادثة في بيفاتيل:

يمكنك تغيير حالة المحادثة بين الحالات التالية حسب الحاجة:

1. قيد الانتظار (Pending):

   • تُستخدم هذه الحالة بواسطة تكاملات الروبوت في بيفاتيل للحفاظ على المحادثات في حالة مؤقتة قبل أن يبدأ الوكيل بمراجعتها.
   • بعد أن ينتهي الروبوت من تصنيف المحادثة، يقوم بتغيير الحالة إلى "مفتوحة".
   • يمكن للوكيل إعادة تعيين المحادثة إلى هذه الحالة إذا كان يرغب في أن يتولى الروبوت معالجتها مرة أخرى.

2. مفتوحة (Open):

   • هذه هي الحالة الافتراضية للمحادثات الجديدة في بيفاتيل، ما لم يكن هناك تكامل مع روبوت مفعّل.
   • تُستخدم للمحادثات التي تنتظر ردًا من الوكيل.

3. مؤجلة (Snoozed):

   • إذا لم تكن لديك المعلومات الكاملة لحل المحادثة وتنتظر المزيد من الردود، يمكنك تعيين المحادثة على حالة "مؤجلة".
   • تفيد هذه الحالة أيضًا إذا كنت بحاجة لمزيد من الوقت للتحقيق في المشكلة وتريد إبعاد المحادثة عن قائمة الدعم الرئيسية.
   • يمكن استخدام حالة "مؤجلة" كتذكير للمحادثات التي ترغب في العودة إليها لاحقًا.

تعيين التذكيرات:

• عند تعيين المحادثة على حالة "مؤجلة"، يمكنك إعداد تذكيرات لضمان متابعتها لاحقًا.
• هذه الميزة تساعدك في إدارة المحادثات بفعالية وعدم نسيان أي تفاعل مع العملاء.
  

تأجيل المحادثة (Snooze Options)

1. حتى الرد التالي
   (المحادثة ستعود تلقائيًا عند تلقي رد جديد)

2. حتى بعد ساعة من الآن
   (تأجيل مؤقت لمدة ساعة)

3. حتى الغد
   (استئناف المحادثة تلقائيًا في اليوم التالي)

4. حتى الأسبوع القادم
   (استئناف المحادثة مع بداية الأسبوع المقبل)

5. حتى الشهر القادم
   (تأجيل طويل حتى بداية الشهر القادم)

6. تخصيص…
   (تحديد تاريخ ووقت مخصصين حسب الحاجة)

تم الحل (Resolved)

تشير حالة "اغلاق المحادثه" إلى المحادثات التي تم التعامل معها بالكامل ولا تتطلب أي تواصل إضافي.

• تُعتبر هذه الحالة بمثابة إغلاق لتذكرة دعم العملاء.
• عند تعيين المحادثة على حالة "اغلاق المحادثه" ، فهذا يعني أن المشكلة قد تم معالجتها بنجاح ولم تعد هناك حاجة لأي متابعة أخرى.

سير العمل (Workflow)

يمكن للوكيل اختيار حالة المحادثة المناسبة بمجرد إيصال الحل إلى العميل.

• يساعد هذا في تنظيم المحادثات وإدارتها بشكل فعال.
• على سبيل المثال، بعد حل المشكلة، يمكن تغيير الحالة إلى "اغلاق المحادثه"، أو إذا كانت المحادثة بحاجة لمتابعة لاحقًا، يمكن تعيينها على "مؤجلة".
• يساهم هذا الإجراء في تحسين سير العمل وضمان عدم فقدان أي تفاصيل مهمة في تفاعل العملاء.
  

خيارات تأجيل المحادثة (Snooze Options)

يمكن للوكيل اختيار إحدى الخيارات التالية لتأجيل المحادثة حسب الحاجة:

1. حتى الرد القادم:

   • تُستخدم هذه الحالة لتأجيل المحادثة حتى يتم تلقي رد جديد من العميل أو أي طرف آخر.
   • ستعود المحادثة تلقائيًا إلى الحالة النشطة بمجرد وصول الرد.

2. حتى بعد ساعة من الآن:

   • تأجيل مؤقت لمدة ساعة واحدة، مفيد لمتابعة المحادثة بعد فترة قصيرة من الوقت.
   • تعود المحادثة تلقائيًا إلى قائمة المحادثات النشطة بعد انتهاء الساعة.

3. حتى الغد:

   • يُستخدم هذا الخيار لتأجيل المحادثة حتى اليوم التالي.
   • مثالي للحالات التي تتطلب المتابعة في اليوم التالي بسبب ساعات العمل أو الحاجة لمزيد من الوقت.

4. حتى الأسبوع القادم:

   • تأجيل المحادثة حتى بداية الأسبوع المقبل، مناسب للحالات التي تحتاج لمزيد من الوقت للتحقيق أو انتظار تحديثات من فرق أخرى.

5. حتى الشهر القادم:

   • لتأجيل المحادثة حتى بداية الشهر القادم، وهو خيار مناسب للمهام أو القضايا التي تتطلب فترة زمنية طويلة قبل المتابعة.

6. تخصيص…:

   • يتيح هذا الخيار تحديد تاريخ ووقت مخصصين لتأجيل المحادثة وفقًا لمتطلبات معينة.
   • يوفر مرونة أكبر في إدارة المحادثات التي تتطلب جدولة دقيقة.

تساعد هذه الخيارات في تحسين تنظيم المحادثات وضمان متابعة جميع التفاعلات مع العملاء في الوقت المناسب.

خيارات المحادثة والإجراءات (Conversation Options and Actions)

الخيار	الإجراء
تعيين كقيد الانتظار (Mark as Pending)	تغيير حالة المشكلة إلى قيد الانتظار.
تم الحل (Resolve)	تغيير حالة المشكلة إلى مغلقة.
إعادة الفتح (Reopen)	تغيير حالة المشكلة إلى مفتوحة.
فتح (Open)	تغيير حالة المشكلة من قيد الانتظار إلى مفتوحة.
تأجيل حتى الرد القادم (Snooze Until Next Reply)	سيتم تأجيل المشكلة مؤقتًا وستتغير الحالة إلى مفتوحة عند تلقي الرد القادم من العميل.
تأجيل حتى الغد (Snooze Until Tomorrow)	سيتم تأجيل المشكلة مؤقتًا وستتغير الحالة إلى مفتوحة في اليوم التالي.
تأجيل حتى الأسبوع القادم (Snooze Until Next Week)	سيتم تأجيل المشكلة مؤقتًا وستتغير الحالة إلى مفتوحة في الأسبوع القادم.

تساعد هذه الخيارات في إدارة المحادثات وحالات التذاكر بكفاءة لضمان متابعة جميع المشكلات بطريقة منظمة وفعالة.

ملاحظة مهمة:

عند قيام الوكيل بتغيير حالة المحادثة إلى "مفتوحة" (Open)، سيتم تعيين المحادثة تلقائيًا لهذا الوكيل.

• يساعد هذا في ضمان متابعة المحادثة من قبل نفس الوكيل الذي قام بفتحها، مما يسهل إدارة المحادثات ويوفر تجربة أكثر سلاسة للعملاء.
• في حال الحاجة لنقل المحادثة لوكيل آخر، يمكن تعديل التعيين يدويًا من خيار "تعيين وكيل" (Assign Agent).
  

استطلاع رضا العملاء (CSAT)

بمجرد تعيين التذكرة أو المحادثة على حالة "تم الحل" (Resolved)، وإذا كان خيار استطلاع رضا العملاء (CSAT) مفعلاً، سيتم إرسال الاستطلاع إلى العميل تلقائيًا.

بعد أن يرسل العميل ردوده على استطلاع رضا العملاء (CSAT)، يمكن للوكلاء أو مسؤولي الفريق عرض هذه الردود في قسم "تقارير CSAT".

المحادثات السابقة (Previous Conversations)

عند قيام العميل ببدء محادثة جديدة بعد أن تم تعيين محادثته السابقة كـ "تم الحل" (Resolved) والحصول على استطلاع رضا العملاء (CSAT)، ستظهر المحادثات السابقة المرتبطة بهذا العميل تلقائيًا على الشاشة.

كيفية عمل هذه الميزة:

• عند بدء محادثة جديدة من نفس العميل، سيتم عرض سجل المحادثات السابقة بشكل تلقائي في لوحة تحكم الوكيل.
  

• Related Articles

• Opened Conversation

  "هذه الخطوة تُطلق محادثة مع جهة الاتصال، مما يفتحها للتفاعل داخل سير العمل." هذه الخطوة تفتح محادثة مع جهة الاتصال. كيف تعمل؟ عند تشغيل سير العمل، سيتم فتح محادثة مع جهة الاتصال. سيعرض وحدة المحادثة الرسالة: "تم فتح المحادثة بواسطة {اسم سير العمل}". ...

• Closed Conversation

  "هذه الخطوة تُغلق المحادثة مع جهة الاتصال، مع إمكانية إضافة تصنيف وتعليق للتوثيق." هذه الخطوة تُغلق المحادثة مع جهة الاتصال. الإعدادات كلتا الإعدادات في خطوة إغلاق المحادثة اختيارية، ولكنها قد تكون مفيدة لأغراض التوثيق أو التحليلات. تشمل الإعدادات: ...

• أحداث (Webhook) المدعومة في Bevatel

  "استكشف أحداث (Webhook) المدعومة في بيفاتيل لتبقى على اطلاع دائم بشأن تغييرات الدردشة والرسائل والحالة مع حمولات مخصصة." أحداث (Webhook) المدعومة في بيفاتيل تقوم بيفاتيل بنشر مجموعة متنوعة من الأحداث إلى نقاط نهاية (webhook) المكونة. إذا كنت ترغب في ...

• مقدمة

  مقدمة في هذا الدليل، ستتعرف على كيفية الحصول على نافذة اتصالات موحدة، يمكنك ربط قنوات التواصل المختلفة في منصة واحدة معًا، لإدارة المحادثات، والتعاون مع الفريق أثناء التنقل باستخدام بيزنس شات. يمكنك ربط حساب بيفاتيل بيزنس الخاص بك مع قنوات محادثة ...

• تهيئة Webhooks

  "ابدأ باستخدام webhooks في بيفاتيل لتمكين الاستدعاءات النصية HTTP التي يتم تنشيطها بواسطة الأحداث مثل إنشاء الرسائل لتعزيز التكامل والأتمتة." البدء باستخدام خطافات الويب في بيفاتيل الـ Webhooks هي استدعاءات HTTP تم تحديدها في كل حساب. تُشغل هذه ...